L'IMPORTANZA CRUCIALE DEI QUESTIONARI
PER LA VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

Le statistiche ci dimostrano come i clienti ci possano abbandonare silenziosamente, senza spiegare il perchè. E i costi di un cliente che se ne va e che passa alla concorrenza possono essere anche molto alti: si pensi agli acquisti che avrebbe potuto continuare a fare nel tempo e le persone che avrebbe consigliato e che a loro volta avrebbero fatto acquisti negli anni.
A volte basta una disattenzione o il sottovalutare alcuni aspetti (secondari per noi, ma primari per il cliente) per creare una rottura. Il problema é che, al contrario di quel che si pensa, la maggiorparte delle volte le delusioni dei clienti rimangono nascoste. Per molti, esprimere il proprio disappunto costa.
Ecco perchè occorre preoccuparsi di utilizzare un questionario per chiedere ai clienti di esprimersi, senza attendere che questi lo facciano spontaneamente: potrebbe non capitare mai.
Misurare la soddisfazione del cliente dopo che ha soggiornato in un hotel o in b&b, pranzato o cenato in un ristorante, acquistato in un negozio o ipermercato, dopo che ha fatto ginnastica in palestra o si é recato in una struttura sanitaria e scoprire se qualcosa é andato storto, dovrebbe essere prassi comune. Serve ad aggiustare il problema in tempo (anche per i clienti che verranno), ma ancor più a dimostrare attenzione, considerazione, professionalità e ad evitare che il cliente non si faccia più vedere.

questionario soddisfazione clienti

Per continuare a mantenere in positivo un'attività e il fatturato, é indispensabile sollecitare l'opinione della clientela, monitorare il livello di Customer Satisfaction, scoprire il malcontento tacito dei clienti prima che sia troppo tardi, individuare le lacune che possono sorgere nel quotidiano nel modo più immediato possibile, risolverle e migliorarsi.


IL POTERE DEL QUESTIONARIO ON-LINE

questionario online
questionario online
questionario online

Utilizzare un QUESTIONARIO ONLINE, significa ottenere con maggiore semplicità e probabilità il feedback dei clienti, al contrario di quello cartaceo che é più dispendioso e ha basse percentuali di risposta, soprattutto se messo sopra ad un banco nell'attesa che qualche cliente lo raccolga, lo compili e lo imbuchi nella cassettina (non tutti i clienti delusi lo fanno), oppure se lo si propina costringendo il cliente a compilarlo mentre magari ´ di fretta o, peggio, se lo si imbusta e lo si invia per posta, chiedendo al cliente di compilarlo e di reinviarlo. Tempo e denaro buttati via.

Al giorno d'oggi, le persone sono collegate costantemente con il mondo attraverso pc, notebook, netbook, tablet e smartphone. Sarebbe da sciocchi non sfruttare questa opportunità e quindi porre qualche domanda (non troppe) al cliente grazie a dispositivi che ha perennemente sotto al naso, in modo dunque più semplice e immediato, agevolandolo e incrementando di conseguenza la probabilità di ottenere un suo feedback.

Inoltre, un questionario on-line é un servizio più economico, perchè gran parte del lavoro avviene in automatico, con la possibilità di ricevere in modo altrettanto automatico i risultati a video e in tempo reale.

L'UTILIZZO DEI QUESTIONARI COME STRUMENTO
PER VERIFICARE L'EFFICACIA DI UN'AZIONE FORMATIVA

sviluppo

Le aziende hanno un grande interesse nel verificare se le performance dei propri dipendenti siano migliorate dopo aver partecipato ad un corso di formazione. Nel caso della formazione per il personale di Front-Line (centralino, call-center, customer service, assistenza clienti, accettazione, reception), il miglior indicatore é la soddisfazione del cliente. Da ciò l'utilità del questionario che, misurando l'esperienza del cliente nei vari aspetti (accoglienza, tempi di risposta, capacità di risoluzione dei problemi, etc.), misura di fatto le competenze del personale che l'hanno determinata o influenzata.
Il gradimento del cliente relativamente al servizio, alla cortesia e all'attenzione ricevuta, diventa l'indicatore più oggettivo e attendibile della competenza del personale, contribuendo alla determinazione del ROI della formazione*. Questo tipo di valutazione fornisce informazioni utili a costi contenuti e costituisce il presupposto per adottarlo senza riserve e con sistematicità.

*Il ROI della formazione focalizza l’attenzione sui benefici economici aziendali misurabili in termini di risultati determinati o influenzati da apprendimenti, capacità, comportamenti individuali ed organizzativi in relazione all’intervento formativo realizzato, considerando i costi attribuibili al percorso formativo stesso.



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