Le statistiche ci dimostrano come i clienti delusi ci possono abbandonare silenziosamente, senza spiegare il perchè. E l'aspetto più grave e preoccupante per un'attività. E i costi di un cliente che se ne va e che passa alla concorrenza possono essere anche molto alti: si pensi agli acquisti che non farà più e alle persone che sconsiglierà.
A volte basta una disattenzione o il sottovalutare alcuni aspetti (secondari per noi, ma primari per il cliente) per creare una rottura. Il problema é appunto che, al contrario di quel che si pensa, la maggiorparte delle volte le delusioni dei clienti rimangono nascoste. Per molti, esprimere il proprio disappunto, costa.
Per risolvere questo problema ci viene in aiuto il questionario che rileva IN TEMPO eventuali problematiche per porvi rimedio. Serve a chiedere ai clienti di esprimersi, senza attendere che questi lo facciano spontaneamente, perchè potrebbe non capitare mai.
Misurare la soddisfazione del cliente dopo che ha soggiornato in un hotel o in Bed and Breakfast, pranzato o cenato in un ristorante, acquistato in un negozio o ipermercato, dopo che ha fatto ginnastica in palestra o si é recato in una struttura sanitaria, per scoprire se qualcosa é andato storto, dovrebbe essere prassi comune. Serve ad aggiustare il problema in tempo (anche per i clienti che verranno), ma ancor più a dimostrare attenzione, considerazione, professionalità e ad evitare che il cliente non si faccia più vedere e comunichi la sua insoddisfazione agli altri (pubblicità negativa, recensioni negative su internet).

Per continuare a mantenere in positivo un'attività e il fatturato, é indispensabile sollecitare l'opinione della clientela, monitorare il livello di Customer Satisfaction, scoprire il malcontento tacito dei clienti prima che sia troppo tardi, individuare le lacune che possono sorgere nel quotidiano nel modo più immediato possibile, risolverle e migliorarsi.

Utilizzare un QUESTIONARIO ONLINE, significa ottenere con maggiore semplicità e probabilità il feedback dei clienti, al contrario di quello cartaceo che é più dispendioso e ha basse percentuali di risposta, soprattutto se messo sopra ad un banco nell'attesa che qualche cliente lo raccolga, lo compili e lo imbuchi nella cassettina (molti clienti delusi non lo fanno), oppure se lo si propina costringendo il cliente a compilarlo mentre magari ´ di fretta. Il più delle volte sono tempo e denaro buttati via.

Al giorno d'oggi, le persone sono collegate costantemente con il mondo attraverso pc, notebook, netbook, tablet e smartphone. E' con questi mezzi che ci si mette in collegamento più facilmente con i clienti, in modo dunque più semplice e immediato, agevolandoli e incrementando di conseguenza la probabilità di ottenere un feedback. Con un questionario ben fatto, con le domande giuste e la possibilità di fare tutto online si possono rilevare più facilmente le insoddisfazioni, recuperare i clienti e migliorare il prodotto.

Inoltre, un questionario on-line é un servizio più economico, perchè gran parte del lavoro avviene in automatico, con la possibilità di ricevere in modo altrettanto automatico i risultati a video e in tempo reale.

Le aziende hanno un grande interesse nel verificare se le performance dei propri dipendenti siano migliorate dopo un corso di formazione. Nel caso della formazione per il personale di Front-Line (centralino, call-center, customer service, assistenza clienti, accettazione, reception), il miglior indicatore é la soddisfazione del cliente. Da ciò l'utilità del questionario che, misurando l'esperienza del cliente e quindi i risultati ottenuti nelle varie situazioni (accoglienza, tempi di risposta, capacità di risoluzione dei problemi, etc.), misura di fatto le competenze del personale che l'hanno determinata o influenzata.
Il gradimento del cliente relativamente al servizio, alla cortesia e all'attenzione ricevuta, diventa l'indicatore più oggettivo e attendibile della competenza del personale, contribuendo alla determinazione del ROI della formazione (Return On Investment). Questo tipo di valutazione fornisce informazioni utili a costi contenuti e costituisce il presupposto per adottarlo senza riserve e con sistematicità.

Se desiderate avere maggiori informazioni, basta inviare una semplice richiesta all'indirizzo e-mail riportato alla pagina dei CONTATTI.

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