MYSTERY CLIENT / MYSTERY SHOPPER
( il cliente misterioso )
In questi ultimi anni, l'elevata concorrenza in tutti i settori merceologici ha portato il cliente a valutare e fare le sue scelte non solo in base alla qualità del prodotto, ma anche e soprattutto in relazione alla disponibilità del personale, all'efficienza organizzativa, alla rapidità della risposta, all'accessibilità, alla capacità delle persone di gestire e risolvere i problemi, e a molti altri fattori "umani". Non è un caso che le aziende che sono cresciute in un mercato competitivo come quello attuale, siano proprio quelle che hanno riposto maggiore attenzione alla formazione del personale di vendita e di contatto (front-office, centralino, call-center, help-desk, personale di assistenza).
Il "mystery client" o "mystery shopper" altro non è che un'opportunità per l'azienda per capire meglio il proprio standard di servizio e trattamento del cliente, e adottare nel caso le opportune migliorie. In sostanza, il consulente, nelle vesti del cliente misterioso, entra fisicamente nel negozio, punto vendita o esercizio commerciale, oppure contatta telefonicamente e osserva, analizza i comportamenti delle persone. Questo costituisce un feedback di notevole importanza per l'azienda, che quindi può valutare meglio eventuali carenze e acquisire tecniche, strumenti, strategie che servono per migliorare il proprio servizio al cliente. Questo serve a legare ancor di più a sè i propri clienti, e a trasmettere competenza ed efficienza per acquisirne via via sempre di più.
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