Servizio
IL CLIENTE MISTERIOSO (MYSTERY CLIENT, MYSTERY SHOPPER)

Il metodo che ti aiuta a comprendere se il servizio ai clienti funziona oppure no, e dove intervenire

In questi ultimi anni, l'elevata concorrenza in tutti i settori merceologici e l'incremento considerevole dell'offerta ha dato al cliente un grande potere di scelta. Può prendere le sue decisioni non solo in base al prezzo, ma anche e soprattutto in relazione a come si sente trattato, alla disponibilità e alla considerazione che riceve, all'efficienza organizzativa, alla rapidità della risposta, all'accessibilità e alla comodità dei servizi, alla capacità dei suoi interlocutori di farlo sentire a proprio agio, di gestire e risolvergli i problemi, dal grado di rassicurazione che percepisce.
Non é un caso che società, aziende, realtà commerciali che hanno maggiore successo in un mercato competitivo come quello attuale, siano proprio quelle che hanno riposto più attenzione alla formazione del personale di contatto (front-office, centralino, call-center, customer service, help-desk e assistenza). In poche parole: il servizio è tutto.

Il "mystery client" o "mystery shopper" altro non é che un'opportunità per capire meglio il proprio standard di servizio e trattamento del cliente e adottare nel caso le opportune migliorie.

In sostanza, una persona incaricata finge di essere un cliente. Entra fisicamente nel negozio, punto vendita o esercizio commerciale e interagisce con il personale analizzandone i comportamenti, oppure contatta telefonicamente valutando le risposte ricevute.

Queste rilevazioni costituiscono un feedback di notevole importanza perchè consentono di valutare eventuali carenze e intraprendere azioni per migliorare. Spesso si tratta di acquisire conoscenze, tecniche, strumenti, strategie che servono per migliorare il proprio servizio, mantenere e incrementare l'afflusso di clienti e le vendite.