In questi ultimi anni, l'elevata concorrenza in tutti i settori merceologici l'incremento considerevole dell'offerta ha dato al cliente un grande potere di scelta.Il cliente infatti prende le sue decisioni non solo in base al prezzo, ma anche e soprattutto in relazione a come si sente trattato, alla disponibilità del personale e alla considerazione che riceve, all'efficienza organizzativa, alla rapidità della risposta, all'accessibilità dei servizi e del personale, alla capacità delle persone di gestire e risolvere i problemi, al grado di rassicurazione che percepisce.
Non é un caso che le aziende che hanno maggiore successo in un mercato competitivo come quello attuale, siano proprio quelle che hanno riposto più attenzione alla formazione del personale di vendita e di contatto (front-office, centralino, call-center, help-desk, personale di assistenza).
Il "mystery client" o "mystery shopper" altro non é che un'opportunità per l'azienda per capire meglio il proprio standard di servizio e trattamento del cliente, e adottare nel caso le opportune migliorie.
In sostanza, il consulente, nelle vesti di un cliente qualsiasi, entra fisicamente nel negozio, punto vendita o esercizio commerciale, oppure contatta telefonicamente e ascolta, osserva i comportamenti del personale. Ciò costituisce un feedback di notevole importanza per l'azienda, che quindi può valutare meglio eventuali carenze e acquisire tecniche, strumenti, strategie che servono per migliorare il proprio servizio, incrementare l'afflusso di clienti e le vendite, e mantenerli nel tempo.
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