GESTIONE DEL RECLAMO
E DELLE LAMENTELE
I clienti insoddisfatti sono un grande rischio aziendale poichè si può perdere il loro apporto economico e possono parlare male di noi. Una pubblicità negativa costa cara.
Le lamentele del cliente possono cogliere alla "sprovvista" e portare a reazioni istintive, consegnandolo, seppur involontariamente, alla concorrenza.
Una lamentela non è un male, quanto piuttosto il fatto di non gestirla come si deve, o peggio, lasciare il cliente abbandonato a se stesso, non considerarlo come lui si aspetta.
Al contrario, un cliente trattato bene può diventare un cliente a vita e portarne altri. Essere preparati a gestire un reclamo e un problema in genere non è solo una competenza, ma può costituire una vera e propria filosofia aziendale "operativa" che coinvolge tutto il personale,, e quindi un grosso fattore di differenziazione e di fidelizzazione del cliente.
Argomenti trattati
- La difficile realtà attuale
- La percezione del cliente: lui paga la qualità "percepita"
- Analisi di un caso reale e riflessioni di gruppo
- Strumenti di indagine del problema: il telefono e la visita
- Come ascoltare le lamentele ed essere già a metà dell'opera
- Come gestire un reclamo in 5 passi
- Cosa NON FARE MAI
- La comunicazione interna e il "report" del problema: il gruppo orientato al cliente
- Il monitoraggio
Durata: 2 giornate, oppure lezione pratica con affiancamento individuale
Destinatari: personale addetto all'assistenza dei clienti, alla gestione di reclami e lamentele e al problem-solving
Corsi attinenti:
>>> MATERIALE INFORMATIVO
Se questo argomento vi interessa inviate una email, o consultate la pagina delle domande più frequenti (F.A.Q.) e in poco tempo avrete altre informazioni (dettagli, costi) o materiale che vi può essere utile.
P.IVA 03677340287
Redazione e copyright testi by paginewebefficaci.it
Operatività principale in Veneto (Padova, Vicenza, Verona, Venezia, Treviso, Rovigo, Belluno), Emilia Romagna, Lombardia, Marche.
Qualsiasi copia o riproduzione dei contenuti è vietata e perseguita dalla normativa penale e civile in materia di protezione del diritto d´autore.