Corso di formazione

(anche in modalità on-line, a distanza)


COME RISPONDERE AL TELEFONO

Come rispondere ai clienti e gestire le telefonate



Da come si risponde al telefono dipende il destino di un'attività. Lo sapevate?
Attraverso il telefono si trasmette tutto: buona o cattiva disposizione verso gli altri, cordialità o freddezza, competenza o incompetenza, sicurezza o insicurezza e da questo dipende l'immagine che si trasmette e quindi la percezione del cliente, la sua disposizione e le scelte che farà.
Saper rispondere al telefono non é una cosa facile, perchè é molto più che dare una risposta. Significa infatti saper accogliere i clienti, capire le necessità e saper gestire le richieste nel modo migliore, dare una risposta quando non si sa cosa dire, mettere in attesa senza indisporre, essere cordiali ed empatici con la giusta formalità, riuscire a gestire situazioni anche molto diverse tra loro, saper infondere sicurezza, rassicurare quando é il caso o affrontare problematiche e clienti arrabbiati. Tutto questo mantenendo le proprie energie che sono preziose per continuare a lavorare.

Questo corso di formazione si rivolge a chi é in contatto telefonico ogni giorno con il cliente e vuole sapere come rispondere, per coloro che vogliono avere sempre la risposta giusta, la risposta migliore, quella che mette a posto le cose, per sentirsi più sicuri e tranquilli, per lavorare meglio, con minore stress e maggiore soddisfazione, per far felici i clienti e fidelizzarli incrementando la loro fiducia.
E' un corso pratico e utile, disponibile anche in modalità online, per sapersi interfacciare con i clienti nel modo migliore, per tutti quelli che sono sempre in prima linea ed utilizzano spesso il telefono, per chi si occupa di assistenza o di reclami, per coloro che operano al centralino o in un call-center, per tutte le persone che usano il telefono per lavoro e vogliono sapere come gestire i clienti al telefono nelle varie situazioni quotidiane.



Questo corso insegna:


  • Cosa accade al telefono quando si risponde
  • La prima impressione: quanto pesa e da cosa é determinata
  • Il potere delle tecniche di comunicazione per la gestione dei clienti al telefono
  • Consigli pratici per chi risponde al telefono
  • Come iniziare la telefonata, accogliere la richiesta e bendisporre il cliente
  • Tecniche di ascolto per entrare in empatia
  • Cosa fare quando si mette in attesa una persona
  • Il potere evocativo delle parole: parole e frasi da non dire mai e quelle da utilizzare per condizionare positivamente i clienti
  • Cosa dire quando non so cosa dire
  • Cosa dire quando non posso accontentare il cliente e non si vuole deluderlo
  • Come usare la voce
  • Come accogliere e gestire le lamentele: come calmare e gestire un cliente arrabbiato o risentito, cosa fare in prima battuta, come rispondere, cosa dire quando non ho la soluzione, come trasformare un problema in un'opportunità di fidelizzazione del cliente.
  • Esempi e modelli pratici di risposta



CLICCANDO QUI potete trovare informazioni più specifiche sulla gestione di reclami e lamentele,
incluso COME RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE DEI CLIENTI SU INTERNET.



Durata


Corsi da 2 giornate, 1 giornata o anche incontri da 2 ore in modalità webinar, a seconda delle specifiche necessità, anche con possibilità di lezioni pratiche in affiancamento individuale sul lavoro durante lo svolgimento delle telefonate



Modalità




Destinatari


Operatori telefonici e di front-office, centralino, call-center, addetti all'accoglienza clienti, reception, accettazione,assistenza, help-desk e anche telemarketing o teleselling



Informazioni


Se siete interessati e desiderate avere maggiori informazioni, basta inviare una semplice richiesta all'indirizzo e-mail riportato alla pagina dei CONTATTI e riceverete risposta in breve tempo.


Vedi anche:
"GESTIRE I CLIENTI AL TELEFONO" di Maurizio Giantin, Ed. Franco Angeli,
"CHI RISPONDE AL TELEFONO HA UNA MISSIONE SPECIALE", PianetaHotel (articolo in pdf, scaricabile)


SE TI INTERESSA, SCOPRI ANCHE COME MISURARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE IN MODO FACILE, IMMEDIATO ED EFFICACE!

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