Corso di formazione


COME RISPONDERE AL TELEFONO

Come rispondere ai clienti e gestire la telefonata


Vedi anche:
"GESTIRE I CLIENTI AL TELEFONO" di Maurizio Giantin, Ed. Franco Angeli,
"CHI RISPONDE AL TELEFONO HA UNA MISSIONE SPECIALE", PianetaHotel (articolo in pdf, scaricabile)
Sito web "COME FIDELIZZARE I CLIENTI", dove trovate molte informazioni utili e gratuite



Da come si risponde al telefono dipende il destino di un'attività. Lo sapevate?
Attraverso il telefono si trasmette tutto: buona o cattiva disposizione verso gli altri, cordialità o freddezza, competenza o incompetenza, sicurezza o insicurezza e da questo dipende l'immagine che si trasmette e quindi la percezione del cliente, la sua disposizione e le scelte che farà.
Saper rispondere al telefono non é una cosa facile, perchè é molto più che dare una risposta. Significa infatti saper accogliere i clienti, capire le necessità e saper gestire le richieste nel modo migliore, dare una risposta quando non si sa cosa dire, mettere in attesa senza indisporre, essere cordiali ed empatici con la giusta formalità, riuscire a gestire situazioni anche molto diverse tra loro, saper infondere sicurezza e rassicurare quando é il caso o affrontare problematiche e clienti arrabbiati. Tutto questo mantenendo le proprie energie che sono preziose per continuare a lavorare.

Il corso di formazione si rivolge a chi é in contatto telefonico ogni giorno con il cliente e vuole sapere come rispondere, per coloro che vogliono avere sempre la risposta giusta, la risposta migliore, quella che mette a posto le cose, per sentirsi più sicuri e tranquilli, per lavorare meglio, con minore stress e maggiore soddisfazione.
E' un corso pratico e utile, per sapersi interfacciare con i clienti nel modo migliore, per tutti quelli che sono sempre in prima linea ed utilizzano spesso il telefono, per chi si occupa di assistenza o di reclami, per coloro che operano al centralino o in un call-center, come per tutte le persone che usano il telefono per lavoro.



Argomenti trattati


  • Cosa accade al telefono quando si risponde
  • La prima impressione: quanto pesa e da cosa é determinata
  • Il potere delle tecniche di comunicazione per la gestione dei clienti al telefono
  • Consigli pratici per chi risponde al telefono: come iniziare la telefonata e bendisporre il cliente
  • Cosa fare quando si mette in attesa una persona
  • Cosa dire quando non so cosa dire
  • Il potere delle parole: parole e frasi da non dire mai, e quelle da utilizzare per condizionare positivamente i clienti
  • Tecniche di ascolto per entrare in empatia
  • Come usare la voce
  • Un metodo efficace da seguire quotidianamente per accogliere e gestire le richieste al telefono
  • Come accogliere e gestire le lamentele: come calmare e gestire un cliente arrabbiato o risentito, cosa fare in prima battuta, come rispondere, cosa dire quando non ho la soluzione, come trasformare un problema in un'opportunità di fidelizzazione del cliente.
  • Modelli pratici di risposta



CLICCANDO QUI potete trovare informazioni più specifiche sulla gestione di reclami e lamentele,
incluso COME RISPONDERE ALLE RECENSIONI NEGATIVE DEI CLIENTI SU INTERNET.



Durata


2 gg. di corso (é possibile anche una forma più semplice ed essenziale che dura 1 giornata), con possibilità di lezioni pratiche su affiancamento individuale sul lavoro, mentre le persone svolgono la loro attività
(cliccare qui per saperne di più sulla modalità in affiancamento)



Destinatari


Operatori telefonici e di front-office, centralino, call-center, addetti all'accoglienza clienti, reception, accettazione,assistenza, help-desk e anche telemarketing o teleselling



Informazioni


Se siete interessati e desiderate avere maggiori informazioni, basta inviare una semplice richiesta all'indirizzo e-mail riportato alla pagina dei CONTATTI e riceverete risposta in breve tempo.


SE TI INTERESSA, SCOPRI ANCHE COME MISURARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE IN MODO FACILE, IMMEDIATO ED EFFICACE!

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