COME ACCOGLIERE E TRATTARE I CLIENTI NEI PUNTI VENDITA, ACCOGLIENZA TURISTICA

Accoglienza e gestione del cliente in negozio, nei punti vendita, accoglienza turistica, in hotel, albergo, bed and breakfast, ristorante o qualsiasi struttura ricettiva

(come migliorare la comunicazione, rendere i clienti soddisfatti e farli tornare)

Leggi l'articolo "LE REGOLE DELL'ACCOGLIENZA", PianetaHotel (articolo in pdf, scaricabile)
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Il trattamento dei clienti in un punto vendita é tutto: li condiziona positivamente o negativamente determinando le sorti di un'attività. Capita la stessa cosa nei negozi on-line e attività commerciali su internet, con la differenza (importante) che manca tutta la parte non-verbale.
Se il cliente riceve un'impressione positiva e rimane soddisfatto, ripone fiducia, acquista e continua a farlo, oltre a consigliare altre persone (passaparola). Al contrario, se rimane deluso, poi non acquista più o la fa solo la prima volta e, quel che é peggio, fa pubblicità negativa agli altri. Prendete ad esempio le recensioni che si trovano su internet dopo un'esperienza negativa in un albergo, ristorante o in un negozio.

PERCHE' I CLIENTI TORNANO?

Si pensa che il prodotto sia l'unica cosa che fa la differenza, ma non é così.
Un cliente che non é contento di come é stato trattato, si rivolgerà alla concorrenza per trovare, oltre il prodotto che cerca, anche quella cortesia e disponibilità o serietà che non ha trovato in precedenza.
Pensate a quelle volte che siete rimasti delusi o vi siete risentiti perchè avete atteso all'infinito senza che qualcuno vi degnasse di nota e magari avete dovuto insistere per chiedere qualcosa, o quando hanno dato la precedenza a chi é entrato dopo di voi. Pensate a quando vi hanno risposto in modo sbrigativo oppure a quella volta in cui hanno insistito a vendervi qualcosa che non vi interessava.
Può accadere di rimanere delusi anche quando si fanno acquisti on-line, ad esempio quando non si riceve risposta alle richieste di informazioni o di assistenza, oppure se non si riesce a parlare con qualcuno per una richiesta o un problema, o se ci si sente presi in giro a causa di promesse non mantenute e quindi da una mancanza di serietà.
Al contrario, tornerete più volentieri in quel negozio dove vi siete sentiti accolti, ascoltati, considerati e compresi, dove si sono preoccupati di capire meglio le vostre necessità, dove vi hanno prontamente fornito le informazioni che vi servivano, dove hanno risposto ai vostri dubbi anche senza vendervi nulla.

Oggi, con la concorrenza attuale (negozi ed esercizi che vendono lo stesso prodotto), queste cose fanno una grande differenza e determinano il successo o il fallimento di un'attività. Non darci il giusto peso significa ritrovarsi senza clienti, anche in poco tempo.

COME FARE?

Per accogliere e gestire al meglio i vostri clienti, farli tornare e incrementare le vendite, si può intervenire su più livelli:

IN QUALI CONTESTI E' POSSIBILE INTERVENIRE?

Le situazioni e i contesti sono molteplici. Si può migliorare l'accoglienza in tutte quelle situazioni dove questa gioca una parte fondamentale nel rapporto con i clienti e quindi formare il personale addetto e fornire tecniche e strumenti su come accogliere i clienti i negozio come dal parrucchiere, in un ristorante o in un hotel, in ufficio, ma anche in un centro estetico o in un bar.

INFORMAZIONI

Se siete interessati e desiderate avere maggiori informazioni, basta inviare una semplice richiesta all'indirizzo e-mail riportato alla pagina dei CONTATTI e riceverete risposta in breve tempo.

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