Corso di formazione
COME ACCOGLIERE, COME RICEVERE I CLIENTI E FARLI TORNARE
Tutti i segreti per la migliore accoglienza dei clienti al lavoro, in azienda, al centralino, in uno studio professionale, in banca, in un negozio o punto vendita, in farmacia, per l'accoglienza turistica, in hotel, albergo, reception, per l'accettazione pazienti in ambito medico, in ambulatorio, per l'accoglienza e gestione del cliente in negozio, nei punti vendita e per tutte le attività commerciali e di servizi alla persona
Il corso per chi vuole sapere come accogliere i clienti al meglio e farli tornare
L'accoglienza e il trattamento dei clienti é tutto: li condiziona positivamente o negativamente determinando le sorti di un'attività. Capita la stessa cosa al telefono, nei negozi on-line e attività commerciali su internet, con la differenza (importante) che manca tutta la parte non-verbale, lo sguardo e l'espressione.
Se il cliente riceve un'impressione positiva e rimane soddisfatto, ripone fiducia, acquista e continua a farlo, oltre a consigliare altre persone (passaparola). Al contrario, se rimane deluso, poi non acquista più (la fa solo la prima volta) e, quel che é peggio, fa pubblicità negativa agli altri. Prendete ad esempio le recensioni che si trovano su internet dopo un'esperienza negativa in un albergo, ristorante o in un negozio.
PERCHÈ I CLIENTI TORNANO
Si pensa che il prodotto e il prezzo siano l'unica cosa che fa la differenza, ma non é così.
Un cliente che non é contento di come é stato accolto e trattato, si rivolgerà alla concorrenza per trovare, oltre il prodotto che cerca, anche quella cordialità e disponibilità che non ha trovato in precedenza.
Pensate a quelle volte che siete rimasti delusi o vi siete risentiti perchè avete atteso all'infinito senza che qualcuno vi degnasse di nota e magari avete dovuto insistere per chiedere qualcosa oppure quando vi hanno risposto in modo sbrigativo liquidandovi velocemente o anche quella volta in cui nessuno vi ha salutato.
Allo stesso modo può accadere di rimanere delusi dell'accoglienza anche quando si fanno telefonate o acquisti on-line, ad esempio quando non si riceve risposta alle richieste di informazioni o di assistenza, oppure se si viene lasciati in attesa per molto tempo, se non si riesce a parlare con qualcuno per una richiesta o problematica, o quando ci si sente presi in giro a causa di promesse non mantenute e da una mancanza di serietà.
Al contrario, tornerete più volentieri in quel negozio dove vi siete sentiti accolti, ascoltati, considerati e compresi, dove si sono preoccupati di capire meglio le vostre necessità, dove hanno compreso il vostro problema e disagio e vi hanno prontamente fornito le informazioni che vi servivano, dove hanno risposto ai vostri dubbi anche senza vendervi nulla.
Oggi, con la concorrenza attuale, queste cose fanno una grande differenza e determinano il successo o il fallimento di un'attività. Non darci il giusto peso significa ritrovarsi senza clienti, anche in poco tempo.
IL POTERE DI CHI ACCOGLIE I CLIENTI
Chi riceve e gestisce i clienti, sia frontalmente che al telefono, ha una grande responsabilità poichè il comportamento e le risposte che darà influenzeranno la percezione dei clienti in senso positivo o negativo e di conseguenza le scelte che questi faranno. Un cliente ben accolto avrà da subito una percezione positiva delle persone e del luogo in cui si trova (in azienda, al centralino, in uno studio professionale, in accettazione di un ambulatorio medico o studio medico, studio dentistico, alla reception di un hotel, albergo, in agenzia, negozio o punti vendita, farmacia o altro), con tutto ciò che di positivo ne consegue. La prima impressione infatti determinerà un effetto che condizionerà i suoi comportamenti e le sue decisioni (è questo il significato di "re-azione"). Certe parole, espressioni, l'uso efficace della voce, la gestione della comunicazione non verbale e la cura dell'aspetto e dell'ambiente fanno una grande differenza che si traduce nella fidelizzazione dei clienti, nel passaparola positivo e quindi nell'incremento dei clienti, delle vendite e del fatturato.
Sapere accogliere il cliente e gestire le sue richieste significa dunque conoscere qual'è il modo giusto per entrare in relazione con i clienti, creare empatia e comunicazione sintonica, per rassicurarlo, farlo stare bene e fargli vivere un'esperienza positiva. Ci si può sorprendere di come si possa bendisporre i clienti e farli tornare con alcuni preziosi accorgimenti. Il segreto della fidelizzazione di un cliente é racchiuso in un vademecum di tecniche di accoglienza del cliente da seguire scrupolosamente.
E` possibile fare il corso anche in modalità online e quindi in modo più semplice, immediato ed economico.
Cosa insegna il corso
(il programma è personalizzabile ed è possibile fare il corso anche in modalità online in modo più semplice, immediato ed economico)
- Cosa accade quando un cliente entra in una struttura, come si crea l'immagine nella sua testa, come prende le decisioni
- Le tecniche di comunicazione per una buona accoglienza: cosa sono e a cosa servono
- Il potere del proprio comportamento nel condizionamento del cliente
- L'influenza delle parole, della voce e della gestualità
- Un caso come esempio
- Quali sono le cose che pesano maggiormente nell'accoglienza e sulle quali riporre la maggiore attenzione
- Il vademecum dell'accoglienza e del trattamento: come accogliere i clienti frontalmente e al telefono, come presentarsi, come approcciarsi al cliente e bendisporlo, la cura dell'ambiente, come rispondere, cosa dire per mettere a proprio agio le persone e farle stare bene, gli errori da non fare mai
- Come fare quando si devono gestire più clienti contemporaneamente
- Come gestire un cliente in attesa
- Come parlare e come usare la voce, come muoversi
- Come entrare in empatia, l'ascolto empatico e l'adattamento per una comunicazione sintonica
- Esempi, video ed esercitazioni per l'applicazione pratica
Durata
Solitamente il corso ha una durata di 1 o 2 giornate, anche suddivisibili in mezze giornate (o moduli da 2-3 ore se in modalità online). La durata può anche essere più breve o più lunga a seconda delle esigenze e della parte pratica inclusa.
Modalità
Formazione in presenza,
Formazione in affiancamento, individuale e di gruppo,
Formazione a distanza (fad) online, con formatore in diretta.
Destinatari
Personale in accoglienza, al centralino, call-center, in ricevimento, accoglienza turistica, reception, check-in, personale di front-desk e di contatto in genere, personale in accettazione di ambulatori, studi medici e dentistici, personale di negozio e al banco, commessi.
Servizi Aggiuntivi
Per accogliere, trattare e gestire al meglio i vostri clienti, farli tornare e incrementare le vendite é possibile anche:
- scoprire i punti deboli durante l'accoglienza dei clienti, con l'affiancamento del personale oppure con il metodo del finto cliente o cliente misterioso (Mistery Client o Mystery Shopper);
- affiancare il personale nel posto di lavoro per formare dipendenti e collaboratori e supportarli nell'applicazione delle tecniche di accoglienza, approccio e trattamento del cliente e quindi nel cambiamento di comportamenti negativi e controproducenti.
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