Corso di Formazione Aziendale:
Come Accogliere, Ricevere e Trattare i Clienti per farli tornare
Scopri le tecniche per migliorare l'esperienza dei clienti. Apprendi come accogliere e trattare i clienti in diversi contesti lavorativi:
- Accoglienza in azienda, ufficio o centralino
- Reception, hotel e strutture turistiche
- Accettazione pazienti in ambito medico e ambulatori
- Accoglienza e Gestione clienti in negozi, punti vendita e attività commerciali
Aziende che hanno già scelto questo corso
Il corso per chi vuole sapere come accogliere i clienti al meglio e farli tornare
L'accoglienza e il trattamento dei clienti é tutto: li condiziona positivamente o negativamente determinando le sorti di un'attività. Capita la stessa cosa al telefono, nei negozi on-line e attività commerciali su internet, con la differenza (importante) che manca tutta la parte non-verbale, lo sguardo e l'espressione.
Se il cliente riceve un'impressione positiva e rimane soddisfatto, ripone fiducia, acquista e continua a farlo, oltre a consigliare altre persone (passaparola). Al contrario, se rimane deluso, poi non acquista più (la fa solo la prima volta) e, quel che é peggio, fa pubblicità negativa agli altri. Prendete ad esempio le recensioni che si trovano su internet dopo un'esperienza negativa in un albergo, ristorante o in un negozio.
PERCHÈ I CLIENTI TORNANO
Si pensa che il prodotto e il prezzo siano l'unica cosa che fa la differenza, ma non é così.
Un cliente che non é contento di come é stato accolto e trattato, si rivolgerà alla concorrenza per trovare, oltre il prodotto che cerca, anche quella cordialità e disponibilità che non ha trovato in precedenza.
Pensate a quelle volte che siete rimasti delusi o vi siete risentiti perchè avete atteso all'infinito senza che qualcuno vi degnasse di nota e magari avete dovuto insistere per chiedere qualcosa oppure quando vi hanno risposto in modo sbrigativo liquidandovi velocemente o anche quella volta in cui nessuno vi ha salutato.
Allo stesso modo può accadere di rimanere delusi dell'accoglienza anche quando si fanno telefonate o acquisti on-line, ad esempio quando non si riceve risposta alle richieste di informazioni o di assistenza, oppure se si viene lasciati in attesa per molto tempo, se non si riesce a parlare con qualcuno per una richiesta o problematica, o quando ci si sente presi in giro a causa di promesse non mantenute e da una mancanza di serietà.
Al contrario, tornerete più volentieri in quel negozio dove vi siete sentiti accolti, ascoltati, considerati e compresi, dove si sono preoccupati di capire meglio le vostre necessità, dove hanno compreso il vostro problema e disagio e vi hanno prontamente fornito le informazioni che vi servivano, dove hanno risposto ai vostri dubbi anche senza vendervi nulla.
Oggi, con la concorrenza attuale, queste cose fanno una grande differenza e determinano il successo o il fallimento di un'attività. Non darci il giusto peso significa ritrovarsi senza clienti, anche in poco tempo.
"Maurizio Giantin é riuscito a trasmettere gli aspetti comunicativi che migliorano la qualità di lavoro di chi risponde al telefono e accoglie quotidianamente le persone. Le tecniche di comunicazione proposte hanno una base scientifica e secondo me possono avere un notevole campo di utilizzo anche oltre l'ambiente lavorativo. Ringrazio Maurizio per la sua competenza e il suo ottimo livello umano che hanno reso piacevolissime le sue lezioni."
Marco S.
BAXI SPA, Bassano del Grappa
"Nel mese di marzo, alcuni dei nostri collaboratori di Studio hanno partecipato al corso Accoglienza Clienti e Comunicazione Telefonica tenuto in due giornate dal Dott. Maurizio Giantin. Era da qualche tempo che sentivamo l'esigenza di approfondire queste specifiche tematiche, soprattutto per i collaboratori che si approcciavano giornalmente con la clientela. Siamo stati pienamente soddisfatti nell'aver individuato il Dott. Giantin, quale formatore per questo specifico corso. Maurizio ha saputo cogliere perfettamente le esigenze formative dei partecipanti, mettendoli in primo luogo a proprio agio, sapendoli coinvolgere perfettamente tramite esempi pratici che sono riusciti ad applicare poi, in modo eccellente, nell'attività lavorativa quotidiana. Sicuramente in futuro faremo altri corsi su tematiche diverse e ci avvarremo senza dubbio del Dott. Giantin. Lo consigliamo vivamente. Grazie Maurizio, a presto."
Laura B.
CASTELLI E PARTNERS, Commercialista d'impresa, Padova
IL POTERE DI CHI ACCOGLIE I CLIENTI
Chi riceve e gestisce i clienti, sia frontalmente che al telefono, ha una grande responsabilità poichè il comportamento e le risposte che darà influenzeranno la percezione dei clienti in senso positivo o negativo e di conseguenza le scelte che questi faranno. Un cliente ben accolto avrà da subito una percezione positiva delle persone e del luogo in cui si trova (in azienda, al centralino, in uno studio professionale, in accettazione di un ambulatorio medico o studio medico, studio dentistico, alla reception di un hotel, albergo, in agenzia, negozio o punti vendita, farmacia o altro), con tutto ciò che di positivo ne consegue. La prima impressione infatti determinerà un effetto che condizionerà i suoi comportamenti e le sue decisioni (è questo il significato di "re-azione"). Certe parole, espressioni, l'uso efficace della voce, la gestione della comunicazione non verbale e la cura dell'aspetto e dell'ambiente fanno una grande differenza che si traduce nella fidelizzazione dei clienti, nel passaparola positivo e quindi nell'incremento dei clienti, delle vendite e del fatturato.
Sapere accogliere il cliente e gestire le sue richieste significa dunque conoscere qual'è il modo giusto per entrare in relazione con i clienti, creare empatia e comunicazione sintonica, per rassicurarlo, farlo stare bene e fargli vivere un'esperienza positiva. Ci si può sorprendere di come si possa bendisporre i clienti e farli tornare con alcuni preziosi accorgimenti. Il segreto della fidelizzazione di un cliente é racchiuso in un vademecum di tecniche di accoglienza del cliente da seguire scrupolosamente.
E` possibile fare il corso anche in modalità online e quindi in modo più semplice, immediato ed economico.
"Voglio ringraziare il Prof Giantin per l'estrema chiarezza e semplicità con cui ci ha comunicato concetti molto importanti e utili per svolgere al meglio il nostro lavoro. La sua cordialità e disponibilità ci ha inoltre permesso di esprimere le nostre idee ed opinioni senza alcuna remora. Spero proprio che ci possano essere altre occasioni per incontrarci."
Annalisa B.
Umbra Acque SPA, Perugia
ACCOGLIENZA E COMUNICAZIONE IN AMBITO MEDICO
La comunicazione con i pazienti è una parte fondamentale della cura, ma spesso viene data per scontata. Ogni parola, gesto o sguardo contribuisce a creare fiducia e benessere, tanto in accoglienza e accettazione, tanto durante una visita.
In ambito sanitario, comunicare in modo positivo non significa solo essere gentili: vuol dire ascoltare davvero, spiegare con chiarezza e premura, accogliere le emozioni e costruire una relazione che aiuti la persona a sentirsi compresa e al sicuro. Un paziente che si sente bene è una paziente che torna e consiglia ad altri.
Buone pratiche per gli operatori sanitari:
- Ascolto attivo, empatia e attenzione alle emozioni del paziente.
- Linguaggio chiaro, semplice e trasparente.
- Rispetto della privacy e del tempo del paziente.
- Comunicazione non verbale coerente ed efficace: tono di voce, sguardo, gesti.
Comunicare in modo positivo con i pazienti è una forma di cura invisibile ma potentissima. Richiede consapevolezza, allenamento e attenzione, ma i risultati si vedono: un clima più sereno, una relazione di fiducia e un'esperienza di cura più umana.
Perché, in fondo, la medicina migliore inizia sempre da una buona relazione.
"Il corso é stato molto interessante, concreto ed utile. Maurizio Giantin é stato veramente bravo e coinvolgente nell'affrontare le tematiche più delicate per questo tipo di attività ma sapendo contestualizzarle ed applicarle alla nostra realtà specifica. Ho molto apprezzato il dialogo e lo scambio di idee con tutto il personale della Reception. I consigli forniti, inoltre, si sono rivelati semplici ed estremamente efficaci. Mi auguro ci sia la possibilità di poterci ciclicamente rivedere ed aggiornare. Grazie, Maurizio!"
Marco D.P.
Clinica Veterinaria Privata San Marco, Veggiano
Cosa insegna il corso
(il programma è personalizzabile ed è possibile fare il corso anche in modalità online in modo più semplice, immediato ed economico)
- Cosa accade quando un cliente entra in una struttura, come si crea l'immagine nella sua testa, come prende le decisioni
- Le tecniche di comunicazione per una buona accoglienza: cosa sono e a cosa servono
- Il potere del proprio comportamento nel condizionamento del cliente
- L'influenza delle parole, della voce e della gestualità
- Un caso come esempio
- Quali sono le cose che pesano maggiormente nell'accoglienza e sulle quali riporre la maggiore attenzione
- Il vademecum dell'accoglienza e del trattamento: come accogliere i clienti frontalmente e al telefono, come approcciarsi al cliente e bendisporlo, la cura dell'ambiente, come rispondere, cosa dire per mettere a proprio agio le persone e farle stare bene, gli errori da non fare mai
- Come fare quando si devono gestire più clienti contemporaneamente
- Come gestire i clienti in attesa
- Come parlare e come usare la voce, come muoversi
- Come entrare in empatia, l'ascolto empatico e l'adattamento per una comunicazione sintonica
- Come spiegare, essere chiari e persuasivi ed evitare incomprensioni
- Come gestire problematiche e lamentele
- Esempi, video ed esercitazioni per l'applicazione pratica
Durata
Solitamente il corso ha una durata di 1 o 2 giornate, anche suddivisibili in mezze giornate (o moduli da 2-3 ore se in modalità online). La durata può anche essere più breve o più lunga a seconda delle esigenze e della parte pratica inclusa.
Modalità
Formazione in presenza,
Formazione in affiancamento, individuale e di gruppo,
Formazione a distanza (fad) online, con formatore in diretta.
Destinatari
Personale in accoglienza, al centralino, call-center, in ricevimento, accoglienza turistica, reception, check-in, personale di front-desk e di contatto in genere, personale in accettazione di ambulatori, studi medici e dentistici, personale di negozio e al banco, commessi.
Servizi Aggiuntivi
Per accogliere, trattare e gestire al meglio i vostri clienti, farli tornare e incrementare le vendite é possibile anche:
- scoprire i punti deboli durante l'accoglienza dei clienti, con l'affiancamento del personale oppure con il metodo del finto cliente o cliente misterioso (Mistery Client o Mystery Shopper);
- affiancare il personale nel posto di lavoro per formare dipendenti e collaboratori e supportarli nell'applicazione delle tecniche di accoglienza, approccio e trattamento del cliente e quindi nel cambiamento di comportamenti negativi e controproducenti.
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