Corso di Comunicazione Telefonica Professionale:
La gestione eccellente del Front-Office e del Customer Service
Ogni telefonata è un'opportunità commerciale o un rischio di reputazione. Sviluppa le competenze del tuo personale in prima linea per gestire le relazioni telefoniche con efficacia, empatia e professionalità:
- Centralini aziendali, centralini passanti e smistamento strategico delle chiamate
- Front-office commerciale, uffici interni e relazioni con il pubblico
- Team di Assistenza Clienti, Customer Care e Supporto Tecnico
- Segreterie professionali, studi associati e accettazione nelle cliniche, ambulatori e studi dentistici
- Gestione telefonica delle lamentele, dei clienti difficili e dei solleciti
Aziende che hanno già scelto questo corso
Quanto ti costa una risposta sbagliata?
Un operatore freddo, sbrigativo o insicuro non fa solo una "brutta figura". Fa perdere fatturato.
Molte aziende investono budget in marketing per far squillare il telefono, ma bruciano il contatto nei primi 30 secondi di conversazione.
Come rispondere al telefono in modo professionale?
Le prime 4 regole d'oro:
- ● Inizia bene: tutto può cambiare se cominci con un approccio iniziale empatico che bendispone l'interlocutore nei primi 10 secondi.
- ● Il saluto che ti fa stare tranquillo: usa la voce per bendisporre il cliente; la percezione di chi ascolta cambia se parli sorridendo.
- ● Ascolto Partecipativo: non interrompere mai il cliente mentre espone il problema; fagli capire che sei concentrato su di lui.
- ● Gestione dell'attesa: non "parcheggiare" mai l'interlocutore; chiedi il permesso e riprendi la linea ogni 30 secondi.
Queste basi sono l'inizio, ma per trasformare ogni chiamata in un'opportunità serve un metodo. Scopri tutto quello che ti può dare il corso per rispondere al telefono sotto.
Il Corso per rispondere al telefono e gestire il cliente: un metodo pratico per rispondere a richieste e problematiche di ogni giorno
Da come si risponde al telefono dipende il destino di un'attività. Lo sapevi?
Attraverso il telefono si trasmette tutto: buona o cattiva disposizione verso gli altri, cordialità o freddezza, competenza o incompetenza, sicurezza o insicurezza, serietà o noncuranza e da questo dipende l'immagine che si trasmette e quindi la percezione del cliente, la sua disposizione, la sua fiducia e le scelte che farà.
Saper rispondere al telefono non é una cosa facile, perchè é molto più che dare una risposta. Significa infatti saper accogliere i clienti, capire le necessità e saper gestire le richieste nel modo migliore, dare una risposta quando non si sa cosa dire, mettere in attesa senza indisporre, essere cordiali ed empatici con la giusta formalità, riuscire a gestire situazioni anche molto diverse tra loro, affrontare problematiche e clienti arrabbiati, rassicurare e saper infondere fiducia quando serve. Tutto questo mantenendo le proprie energie che sono preziose per continuare a lavorare.
Questo corso di formazione si rivolge a chi é in contatto telefonico ogni giorno con il cliente e vuole sapere come rispondere, per coloro che vogliono avere sempre la risposta giusta, la risposta migliore, quella che mette a posto le cose, per far felici i clienti e fidelizzarli incrementando la loro fiducia, per sentirsi più sicuri e tranquilli, per lavorare meglio, con minore stress e maggiore soddisfazione.
E' un corso pratico e utile, per sapersi interfacciare con i clienti nel modo migliore, per tutti quelli che sono sempre in prima linea ed utilizzano spesso il telefono, per sapere come rispondere in ufficio come in uno studio dentistico, per chi si occupa di assistenza o di reclami, per coloro che operano al centralino o in un call-center, per tutte le persone che usano il telefono per lavoro e vogliono sapere come gestire i clienti al telefono nelle varie situazioni quotidiane.
"L'efficienza del personale è ovviamente il requisito fondamentale per l'ottenimento dei migliori risultati di un'azienda. Se si tratta di un "azienda sanitaria”, essa deve necessariamente coniugarsi con un comportamento adeguato ai bisogni dei pazienti. E ciò non è per nulla facile e immediato. Il Dr. Giantin ha prestato la sua consulenza presso Clinica Cittàgiardino operando in "punta di piedi" monitorando e correggendo processi procedurali e comportamenti delle mie dipendenti addette al front-office e alla segreteria. Tale lavoro ha migliorato i servizi offerti da Clinica Cittàgiardino. Esprimo dunque gratitudine al Dr. Giantin per il suo prezioso lavoro.
Prof. Luca Siliprandi
CLINICA CITTAGIARDINO, PD
"La formazione di Maurizio Giantin é stata molto interessante ed efficace, tanto che a distanza di tempo la ricordiamo con piacere, mettendo in pratica continuamente i suoi suggerimenti. A nostro avviso, l'efficacia della sua formazione é stata nella grande capacità di tradurre in modo semplice e dinamico i concetti fondamentali della corretta e vantaggiosa comunicazione, adeguandoli e calandoli bene nei nostri ruoli lavorativi. Il suo affiancamento preciso e solerte poi, nella parte pratica, ci é stato di incoraggiamento a provare subito le molteplici informazioni teoriche. E' stato molto piacevole anche conoscere la persona di Maurizio sempre positiva e sorridente, qualità che riesce a trasmettere e insegnare."
Nadia, Diego e Sergio
ANTONIO CARRARO SPA, Campodarsego
"Quello tenuto dal Prof. Giantin é stato davvero un bel corso. Nonostante la didattica a distanza, é riuscito a coinvolgerci, dandoci ottimi consigli su come gestire al meglio le varie richieste degli utenti e come affrontare le lamentele. Mi sento di ringraziarlo anche perchè i suoi suggerimenti non sono utili solo dal punto di vista lavorativo, ma anche a livello personale."
Chiara
Umbra Acque SPA, Perugia
Cosa imparerai
(Il programma è completamente personalizzabile ed è possibile erogare il corso anche in modalità online, in modo semplice, immediato ed economico)
- Cosa accade al telefono quando si risponde
- Effetto "iceberg" e la prima impressione, quanto pesa e da cosa é determinata
- Il potere delle tecniche di comunicazione per la gestione dei clienti al telefono
- Consigli pratici per chi risponde al telefono
- Come iniziare la telefonata, accogliere e bendisporre il cliente
- Tecniche di ascolto per entrare in empatia
- Cosa fare quando si mette in attesa il cliente, come gestire la sua attesa
- Il potere evocativo delle parole: parole e frasi da non dire mai e quelle da utilizzare per condizionare positivamente i clienti
- Cosa dire quando non sai cosa dire
- Cosa dire quando non si può accontentare il cliente e non si vuole deluderlo; come dire no
- Come usare la voce
- Come accogliere e gestire le lamentele: come calmare e gestire un cliente arrabbiato o risentito, cosa fare in prima battuta, come rispondere, cosa dire quando non hai la soluzione, come trasformare un problema in un'opportunità di fidelizzazione del cliente.
Durata del Corso
Il percorso prevede solitamente 1 o 2 giornate di formazione, rimodulabili in mezze giornate o in sessioni brevi da 2-3 ore in caso di erogazione online. Il programma viene calibrato sull'effettivo flusso di chiamate gestito dall'azienda.
Modalità di Erogazione
Disponibile come formazione in presenza direttamente in azienda, tramite aula virtuale online in diretta, oppure nella formula di affiancamento sul posto di lavoro ("on the job") per correggere i comportamenti in tempo reale.
A chi è rivolto
Incaricati al customer care, addetti all'assistenza clienti e supporto tecnico (help desk), personale di front-office, addetti alle relazioni commerciali interne, segreterie di studi medici, dentistici, legali e commerciali, e chiunque gestisca il primo contatto telefonico con i lead.
Analisi Preliminare Telefonica
- • Mappatura delle criticità attuali attraverso il servizio di Mystery Calling (telefonate di test anonime).
- • Analisi delle principali obiezioni o lamentele ricorrenti per strutturare uno script telefonico aziendale su misura.
Vuoi migliorare gli standard della comunicazione telefonica della tua azienda?
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