Corso di Comunicazione Telefonica Aziendale:
Trasforma il tuo Centralino in uno Strumento di Business
Dal saluto iniziale alla gestione del cliente arrabbiato: non lasciare nulla all'istinto. Definisci uno stile professionale che distingue la tua azienda e riduce drasticamente le incomprensioni.
Aziende che hanno già scelto questo corso
Quanto ti costa una risposta sbagliata?
Un operatore freddo, sbrigativo o insicuro non fa solo una "brutta figura". Fa perdere fatturato.
Molte aziende investono budget in marketing per far squillare il telefono, ma bruciano il contatto nei primi 30 secondi di conversazione.
Il corso per chi vuole sapere come rispondere ai clienti, a richieste e problematiche di ogni giorno
Da come si risponde al telefono dipende il destino di un'attività. Lo sapevi?
Attraverso il telefono si trasmette tutto: buona o cattiva disposizione verso gli altri, cordialità o freddezza, competenza o incompetenza, sicurezza o insicurezza, serietà o noncuranza e da questo dipende l'immagine che si trasmette e quindi la percezione del cliente, la sua disposizione, la sua fiducia e le scelte che farà.
Saper rispondere al telefono non é una cosa facile, perchè é molto più che dare una risposta. Significa infatti saper accogliere i clienti, capire le necessità e saper gestire le richieste nel modo migliore, dare una risposta quando non si sa cosa dire, mettere in attesa senza indisporre, essere cordiali ed empatici con la giusta formalità, riuscire a gestire situazioni anche molto diverse tra loro, affrontare problematiche e clienti arrabbiati, rassicurare e saper infondere fiducia quando serve. Tutto questo mantenendo le proprie energie che sono preziose per continuare a lavorare.
Questo corso di formazione si rivolge a chi é in contatto telefonico ogni giorno con il cliente e vuole sapere come rispondere, per coloro che vogliono avere sempre la risposta giusta, la risposta migliore, quella che mette a posto le cose, per far felici i clienti e fidelizzarli incrementando la loro fiducia, per sentirsi più sicuri e tranquilli, per lavorare meglio, con minore stress e maggiore soddisfazione.
È un corso pratico e utile, per sapersi interfacciare con i clienti nel modo migliore, per tutti quelli che sono sempre in prima linea ed utilizzano spesso il telefono, per sapere come rispondere in ufficio come in uno studio dentistico, per chi si occupa di assistenza o di reclami, per coloro che operano al centralino o in un call-center, per tutte le persone che usano il telefono per lavoro e vogliono sapere come gestire i clienti al telefono nelle varie situazioni quotidiane.
"L'efficienza del personale è ovviamente il requisito fondamentale per l'ottenimento dei migliori risultati di un'azienda. Se si tratta di un "azienda sanitaria”, essa deve necessariamente coniugarsi con un comportamento adeguato ai bisogni dei pazienti. E ciò non è per nulla facile e immediato. Il Dr. Giantin ha prestato la sua consulenza presso Clinica Cittàgiardino operando in "punta di piedi" monitorando e correggendo processi procedurali e comportamenti delle mie dipendenti addette al front-office e alla segreteria. Tale lavoro ha migliorato i servizi offerti da Clinica Cittàgiardino. Esprimo dunque gratitudine al Dr. Giantin per il suo prezioso lavoro.
Prof. Luca Siliprandi
CLINICA CITTAGIARDINO, PD
"La formazione di Maurizio Giantin é stata molto interessante ed efficace, tanto che a distanza di tempo la ricordiamo con piacere, mettendo in pratica continuamente i suoi suggerimenti. A nostro avviso, l'efficacia della sua formazione é stata nella grande capacità di tradurre in modo semplice e dinamico i concetti fondamentali della corretta e vantaggiosa comunicazione, adeguandoli e calandoli bene nei nostri ruoli lavorativi. Il suo affiancamento preciso e solerte poi, nella parte pratica, ci é stato di incoraggiamento a provare subito le molteplici informazioni teoriche. E' stato molto piacevole anche conoscere la persona di Maurizio sempre positiva e sorridente, qualità che riesce a trasmettere e insegnare."
Nadia, Diego e Sergio
ANTONIO CARRARO SPA, Campodarsego
"Quello tenuto dal Prof. Giantin é stato davvero un bel corso. Nonostante la didattica a distanza, é riuscito a coinvolgerci, dandoci ottimi consigli su come gestire al meglio le varie richieste degli utenti e come affrontare le lamentele. Mi sento di ringraziarlo anche perchè i suoi suggerimenti non sono utili solo dal punto di vista lavorativo, ma anche a livello personale."
Chiara
Umbra Acque SPA, Perugia
Cosa imparerai
(il programma è personalizzabile ed è possibile fare il corso anche in modalità online in modo più semplice, immediato ed economico)
- Cosa accade al telefono quando si risponde
- Effetto "iceberg" e la prima impressione, quanto pesa e da cosa é determinata
- Il potere delle tecniche di comunicazione per la gestione dei clienti al telefono
- Consigli pratici per chi risponde al telefono
- Come iniziare la telefonata, accogliere e bendisporre il cliente
- Tecniche di ascolto per entrare in empatia
- Cosa fare quando si mette in attesa il cliente, come gestire la sua attesa
- Il potere evocativo delle parole: parole e frasi da non dire mai e quelle da utilizzare per condizionare positivamente i clienti
- Cosa dire quando non sai cosa dire
- Cosa dire quando non si può accontentare il cliente e non si vuole deluderlo; come dire no
- Come usare la voce
- Come accogliere e gestire le lamentele: come calmare e gestire un cliente arrabbiato o risentito, cosa fare in prima battuta, come rispondere, cosa dire quando non hai la soluzione, come trasformare un problema in un'opportunità di fidelizzazione del cliente.
Durata
Corsi da 2 giornate, 1 giornata o anche sessioni da 2 ore in modalità webinar, a seconda delle specifiche necessità, anche con possibilità di lezioni pratiche in affiancamento individuale sul lavoro durante le telefonate
Modalità
Formazione in presenza,
Formazione in affiancamento, individuale e di gruppo,
Formazione a distanza (fad) online, con formatore in diretta.
Destinatari
Operatori telefonici e di front-office, centralino, call-center, addetti all'accoglienza clienti, reception, accettazione, assistenza, help-desk, per chiunque risponda al telefono in ufficio, in azienda, in albergo, in hotel, in un punto vendita, in uno studio dentistico, in amubulatorio e in molti altri contesti o situazioni.
Servizi Aggiuntivi
Per migliorare la risposta al telefono, é possibile anche:
- scoprire i punti deboli durante le telefonate, con l'affiancamento oppure con il metodo del finto cliente o cliente misterioso (Mistery Client);
- affiancare il personale nel posto di lavoro per formare dipendenti e collaboratori e supportarli nell'applicazione delle Tecniche di risposta al telefono.
Il tuo centralino sta facendo guadagnare o perdere l'azienda?
Analizziamo insieme i flussi di chiamata e costruiamo il protocollo di risposta per il tuo team.