Corso di formazione
COME GESTIRE LAMENTELE, RECLAMI E RECENSIONI NEGATIVE
Come accogliere e gestire le lamentele di clienti, utenti, pazienti, come rispondere a reclami e recensioni negative, come trasformare una lamentela in un'opportunità di fidelizzazione dei clienti e di miglioramento del prodotto o servizio
Gestire Reclami e Lamentele B2B e B2C: i 4 pilastri del metodo
- ● De-escalation Emotiva: essenziale per chi lavora con i privati. Impara ad abbassare la tensione del cliente nei primi 60 secondi, evitando conflitti logoranti.
- ● Analisi della Causa Reale: separa il reclamo "di pancia" dal problema tecnico. Risolvere il fatto concreto è l'unico modo per recuperare la fiducia.
- ● Il Paradosso del Recupero: un cliente (B2B o B2C) che riceve una gestione eccellente di un suo problema, diventa più fedele di chi non ne ha mai avuti.
- ● Web Reputation: nel mondo B2C, la recensione è tutto. Insegno come rispondere online per proteggere l'immagine tua e della tua azienda.
Non lasciare che una lamentela rovini anni di lavoro. Applica un protocollo testato in 25 anni di esperienza. Scopri il corso gestione reclami sotto.
Il corso per chi vuole imparare a gestire con successo lamentele, reclami e recensioni negative
I clienti insoddisfatti sono un grosso rischio aziendale poichè, se non vengono gestiti nel giusto modo o intercettati, si può perdere il loro apporto economico e possono fare una cattiva pubblicità.
Al contrario, se trattati bene possono diventare clienti a vita e portarne altri.
Una lamentela non é un male, quanto lo é piuttosto una gestione sbagliata e controproducente che peggiora la situazione, fa perdere clienti, tempo e denaro.
Il corso insegna tecniche e metodi per riuscire a gestire lamentele e reclami e recuperare così i clienti insoddisfatti, compresi quelli che non dicono niente e che poi si lamentano su internet con le recensioni negative. Una corretta ed efficace gestione delle lamentele porta a non perdere i clienti (che vanno alla concorrenza!), ad evitare cattiva pubblicità, a migliorare il servizio o prodotto, a mantenere (e aumentare) il fatturato. Pertanto, le lamentele dei clienti sono un bene. Questo breve corso di formazione spiega altresì come rispondere alle recensioni negative che possono rovinare la credibilità e abbassare le vendite anche drasticamente e in poco tempo.
Guarda anche il corso COME RISPONDERE AL TELEFONO
Leggi le RECENSIONI
Cosa insegna il corso
(il programma è personalizzabile ed è possibile fare il corso anche in modalità online in modo più semplice, immediato ed economico)
- Il più grande pericolo: come un cliente può abbassare le tue vendite senza lamentarsi
- Il valore delle lamentele e dei reclami e l'atteggiamento giusto per gestirle sempre con successo
- Come accogliere e gestire una lamentela o un cliente arrabbiato: i segreti da seguire passo per passo
- Empatia e ascolto
- Parole da utilizzare e quelle da evitare!
- L'uso efficace della voce al telefono
- Il monitoraggio per intercettare l'insoddisfazione
- Come rispondere alle recensioni negative
- Esempi pratici ed elaborazione di risposte ad hoc
Durata
Da 1 giornata a mezza, a seconda delle esigenze e delle modalità scelte. É anche possibile suddividere in più sessioni (anche di 2 ore)
Modalità
Formazione in presenza,
Formazione in affiancamento, individuale e di gruppo,
Formazione a distanza (fad) online, con formatore in diretta.
Destinatari
Personale di front-line e customer service, addetti all'accoglienza clienti (personale di reception, segreteria, centralino, call-center, accettazione pazienti, accoglienza clienti in genere), personale che si occupa di assistenza clienti.
Servizi Aggiuntivi
Assieme alla formazione, per gestire con maggiore successo lamentele, reclami e recensioni negative, potete usufruire anche di altri strumenti:
- affiancare il personale nel luogo di lavoro per capire meglio le difficoltà nella gestione delle lamentele e intervenire in modo mirato, o per formazione e supporto all'applicazione delle tecniche
- individuare l'insoddisfazione latente del cliente, con questionari online specifici
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