Corso di formazione
COME GESTIRE LAMENTELE, RECLAMI E RECENSIONI NEGATIVE
Come accogliere e gestire le lamentele di clienti, utenti, pazienti, come rispondere a reclami e recensioni negative, come trasformare una lamentela in un'opportunità di fidelizzazione dei clienti e di miglioramento del prodotto o servizio
Il corso per chi vuole imparare a gestire con successo lamentele, reclami e recensioni negative
I clienti insoddisfatti sono un grosso rischio aziendale poichè, se non vengono gestiti nel giusto modo o intercettati, si può perdere il loro apporto economico e possono fare una cattiva pubblicità.
Al contrario, se trattati bene possono diventare clienti a vita e portarne altri.
Una lamentela non é un male, quanto lo é piuttosto una gestione sbagliata e controproducente che peggiora la situazione, fa perdere clienti, tempo e denaro.
Il corso insegna tecniche e metodi per riuscire a gestire lamentele e reclami e recuperare così i clienti insoddisfatti, compresi quelli che non dicono niente e che poi si lamentano su internet con le recensioni negative. Una corretta ed efficace gestione delle lamentele porta a non perdere i clienti (che vanno alla concorrenza!), ad evitare cattiva pubblicità, a migliorare il servizio o prodotto, a mantenere (e aumentare) il fatturato. Pertanto, le lamentele dei clienti sono un bene. Questo breve corso di formazione spiega altresì come rispondere alle recensioni negative che possono rovinare la credibilità e abbassare le vendite anche drasticamente e in poco tempo.
Guarda anche il corso COME RISPONDERE AL TELEFONO
Leggi le RECENSIONI
Cosa insegna il corso
(il programma è personalizzabile ed è possibile fare il corso anche in modalità online in modo più semplice, immediato ed economico)
- Il più grande pericolo: come un cliente può abbassare le tue vendite senza lamentarsi
- Il valore delle lamentele e dei reclami e l'atteggiamento giusto per gestirle sempre con successo
- Come accogliere e gestire una lamentela o un cliente arrabbiato: i segreti da seguire passo per passo
- Empatia e ascolto
- Parole da utilizzare e quelle da evitare!
- L'uso efficace della voce al telefono
- Il monitoraggio per intercettare l'insoddisfazione
- Come rispondere alle recensioni negative
- Esempi pratici ed elaborazione di risposte ad hoc
Durata
Da 1 giornata a mezza, a seconda delle esigenze e delle modalità scelte. É anche possibile suddividere in più sessioni (anche di 2 ore)
Modalità
Formazione in presenza,
Formazione in affiancamento, individuale e di gruppo,
Formazione a distanza (fad) online, con formatore in diretta.
Destinatari
Personale di front-line e customer service, addetti all'accoglienza clienti (personale di reception, segreteria, centralino, call-center, accettazione pazienti, accoglienza clienti in genere), personale che si occupa di assistenza clienti.
Servizi Aggiuntivi
Assieme alla formazione, per gestire con maggiore successo lamentele, reclami e recensioni negative, potete usufruire anche di altri strumenti:
- affiancare il personale nel luogo di lavoro per capire meglio le difficoltà nella gestione delle lamentele e intervenire in modo mirato, o per formazione e supporto all'applicazione delle tecniche
- individuare l'insoddisfazione latente del cliente, con questionari online specifici
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