Blog di formazionecomunicazione.it

A quella paura si aggiungeva, talvolta, l'ansia di qualcuno di noi che – con la voce alta e preoccupata – chiedeva al ferito se si sentisse male. Un gesto istintivo e fatto con le più buone intenzioni, certo, ma che spesso non faceva altro che aumentare il loro stato d'agitazione… e il loro battito cardiaco.

Qualcosa di simile accade anche durante le visite mediche. Mi capita di incontrare specialisti che, con espressione seria e termini complessi spiegano il problema senza accorgersi che, così facendo, alimentano la mia ansia invece di ridurla.

Sono piccole situazioni quotidiane che ci ricordano una cosa semplice ma decisiva: il modo in cui si parla ad un paziente conta quanto ciò che si sta facendo per lui.

Dire "Come si sente ora?" è molto diverso da "Sente ancora tanto male?"
E frasi come "Non dovrebbe essere nulla di grave, ma dobbiamo vedere…" rischiano di preoccupare molto più di un rassicurante "Facciamo prima degli esami, così capiamo insieme la strada migliore."

La paura – e le reazioni fisiologiche che ne derivano – dipende anche da come una persona vive quel momento. C’è chi è più suggestionabile, chi più resiliente, ma per tutti vale lo stesso principio: spiegare un problema in modo chiaro, empatico e rassicurante aiuta il paziente a viverlo meglio e a sentirsi più al sicuro.

Comunicare bene non è un optional: è parte integrante della cura.

IL PAZIENTE É UN CLIENTE SPECIALE

Quando un paziente entra in un ambulatorio, in uno studio medico o dentistico, non porta con sé solo un problema fisico o fisiologico: spesso arrivano anche ansia, paura o preoccupazione. Anche un semplice esame può generare tensione.
In questi momenti, la comunicazione e la relazione che si instaurano con il paziente fanno la differenza. Un sorriso, un tono di voce accogliente o una spiegazione chiara possono ridurre lo stress e creare fiducia. Il paziente, infatti, è un cliente in una condizione particolare: oltre al disagio fisico, vive anche un aspetto psicologico che merita attenzione e rispetto.
Ogni occasione di contatto, in reception in fase di accoglienza , al telefono, o per email, contribuisce a creare l’esperienza del paziente.

L'ACCOGLIENZA E LA GESTIONE FANNO LA DIFFERENZA

Saper comunicare con i pazienti è una competenza, proprio come lo sono le capacità tecniche. Empatia, ascolto, disponibilità e chiarezza sono strumenti preziosi che creano un clima positivo e sereno.
Una comunicazione benevola aiuta il paziente a comprendere meglio la propria situazione, ad accettarla e a collaborare nel percorso di cura. Allo stesso tempo, rafforza la fiducia nel personale sanitario e nel professionista e favorisce la continuità del rapporto: un paziente che si sente accolto tende a tornare, a parlare bene del servizio e a raccomandarlo ad altri.

TUTTI PER UNO, UNO PER TUTTI

La comunicazione positiva non riguarda solo il personale sanitario che si occupa dell'accoglienza e gestione del paziente, ma anche il medico. Ogni momento di interazione, ogni parola, risposta, sguardo, atteggiamento contribuiscono a generare fiducia, tranquillità, sicurezza.
Il personale di accoglienza, così come i medici e professionisti sanitari, possono distinguersi per empatia, attenzione e gentilezza. E quando tutto il gruppo comunica in modo coerente e umano, il paziente lo percepisce: si sente ascoltato, compreso e al centro delle cure.

CONCLUSIONE

Comunicare in modo positivo con i pazienti è una forma di cura invisibile ma potentissima. Richiede consapevolezza, allenamento e attenzione, ma i risultati si vedono: un clima più sereno, una relazione di fiducia e un’esperienza umana che lascia il segno. Perché, in fondo, la medicina migliore inizia sempre da una buona relazione.

1. RELAZIONE E COMUNICAZIONE

Se i clienti si sentono bene, tornano e ne portano altri. Accoglienza, trattamento, saper rispondere nel modo migliore, saper gestire problemi, prevenire e gestire lamentele e recensioni negative, sapere cosa dire quando non puoi accontentare i clienti sono tutte cose che si devono fare e saper fare bene!

2. SERVIZI

Se tutto attorno funziona, allora funzionano anche le vendite. Questo significa che nella vendita influiscono anche tutti gli aspetti di contorno o complementari: accessibilità delle informazioni, facilità nel trovare quello che serve, chiarezza delle informazioni, tempi brevi di attesa e di risposta, organizzazione e serietà nella gestione (ricordarsi, dare riscontro, preoccuparsi di aggiornare, etc.). Come sei messo?

3. PROATTIVITÀ

Saper proporre, consigliare e non solo rispondere, fa una grande differenza e influisce sulle vendite. Se la merce non è disponibile, occorre anticipare il cliente proponendo tutte le soluzioni possibili ed evitando che si rivolga ad altri. Non solo: il cliente può avere bisogno anche di altro (che gli serve) e può essere l'occasione per parlargliene.

4. CAPACITÀ DI VENDITA

Per vendere occorre saper vendere: entrare in empatia con i clienti per bendisporli e renderli più ricettivi, ascoltare e capire le esigenze prima di parlare, saper presentare un prodotto con le parole migliori e nel modo più incentivante, superare le comuni resistenze dei clienti ("ci penso", "devo parlarne con...", "pensavo costasse meno", etc.) e portare il cliente alla decisione o alla cassa!

COMBATTI AD ARMI PARI E SFRUTTA IL WEB

Visto che ormai è consuetudine consultare internet per gli acquisti, pure tu fai in modo di essere presente online, proponi al meglio e vendi i tuoi prodotti anche attraverso il tuo sito, prevedendo la spedizione al cliente. Il mix tra vendite in negozio e vendite online è una buona soluzione, che ti permette di raccogliere ordini anche da clienti che fisicamente non riescono a raggiungerti o troppo abituati agli "acquisti con un clic".

Migliora il tuo sito web. Molti siti non sono bene indicizzati nei motori di ricerca e, per come sono fatti e per quello che è scritto, allontanano i clienti invece di attirarli. Comunicati al meglio ed evita le solite cose che si scrivono. Tieni sempre bene in mente che oggi è un'abitudine comune quella di consultare internet per i propri acquisti e il tuo sito serve per trovarti in mezzo a tanti altri negozi, e facilitare (e invogliare) i clienti a venire da te.

MIGLIORA IL SERVIZIO E L'ESPERIENZA DI ACQUISTO

• Migliora l'accoglienza e la gestione del cliente in negozio . Basta poco per conquistare un cliente e poco per perderlo per sempre.
• Migliora l'approccio alle richieste che ti fanno i clienti, anche al telefono. Spesso è una questione di risposte e di trattamento.
• Migliora la gestione dei problemi e delle lamentele: i problemi li hanno tutti ma è nella gestione delle problematiche e dei clienti che si fa la differenza.
• Accorcia i tempi di risposta alla richieste: a volte basta rispondere con qualche minuto di ritardo per perdere il cliente. La vendita vuol dire anche saper cogliere il momento.
• Cerca di essere proattivo e non accontentarti di rispondere alle richieste o domande. Per vendere bisogna essere anche commerciali: consiglia, proponi alternative, cerca di accontentare come puoi e spiega queste cose ai tuoi collaboratori.
• Migliora l'ambiente, tienilo a posto, pulito e in ordine. Il cliente fa presto a farsi un'idea guardandosi attorno.
• Migliora i servizi "complementari": rendi facile l'accesso e la permanenza dei clienti nel tuo negozio, fai in modo che sia facile trovare quello che il cliente cerca, fai di tutto per fargli avere quello che non trova, rendi l'esperienza più piacevole possibile per il cliente (parcheggio dei mezzi, gestione dell'attesa, eventuali posti a sedere e macchinette per il caffè, indicazioni chiare che facilitano i clienti ad orientarsi e a trovare quello che cercano, etc.).
• Fai un sondaggio online per capire quali problemi ci possono essere; tieni sotto controllo facilmente la soddisfazione dei clienti e intercetta i disagi prima che il cliente ti lasci senza dire nulla o vada a scrivere una recensione negativa, perchè poi il danno è fatto.